Кто ваш комьюнити-менеджер?

Главная → Просто о сложном → Для всех → Кто ваш комьюнити-менеджер?

Настоящий комьюнити-менеджер должен обладать определенными личными и профессиональными качествами, так как он выполняет многие стратегические и тактические задачи компании в бренд-сообществах в социальных медиа. 

На сегодняшний день все больше компаний предпочитают продвигать свой бренд на соцплатформах, решая с их помощью разные долгосрочные и краткосрочные задачи. 

Сети и сервисы для бизнеса прежде всего это: 

• повышение узнаваемости бренда; 
• удобный канал обслуживания; 
• развитие лояльной аудитории; 
• удержание пользователей на своих интернет-площадках; 
• инструмент для выстраивания имиджа и управления репутацией компании и т.д. 

Не стоит забывать и про способность соцсайтов увеличивать продажи организации, однако основная их цель – общение. Построить качественную коммуникацию со своей целевой аудиторией можно путем создания сообществ в сетях/сервисах (о возможностях продвижения посредством бренд-сообществ более детально можно узнать в нашей статье «Возможности различных сообществ во ВКонтакте, Facebook, Google+ и LinkedIn»). 

Комьюнити-менеджер как самостоятельная профессия 

Рост популярности SMM услуг обуславливает и повышение спроса на специалистов в этой сфере. Наиболее востребованы универсальные SMM-менеджеры, которые исполняют обязанности сразу нескольких специалистов: онлайн-стратега, комьюнити-менеджера, SMM-аналитика и т.д. Однако, вполне вероятно, что компании и дальше будут стремиться нанимать узкопрофильные кадры. Итак, давайте посмотрим на комьюнити-менеджера как отдельно взятого специалиста: чем он занимается, что должен уметь и каковы его функциональные обязанности? 

Типичный портрет среднестатистического представителя данной профессии 

Рисуя в воображении современного, продвинутого комьюнити-менеджера, в первую очередь, получается образ открытого, общительного молодого человека (25-30 лет), который является активным пользователем различных социальных сетей и сервисов. Диджитал-агентство Carousel30 не так давно опубликовало свою инфографику о специалистах бренд-сообществ. Согласно его данным, мужчины начинают более активно осваивать эту сферу, а большинство комьюнити-менеджеров находятся в возрастном диапазоне от 25 до 30 лет. 



Основные личные и профессиональные качества: 

1. Хорошие коммуникационные навыки. 
Одна из основных задач комьюнити-менеджера – общение с аудиторией. Для этого человек должен как минимум быть хорошим коммуникатором и уметь общаться с различными людьми. Он является главным представителем бренда в соцпространстве, это олицетворение компании, которое должно быть дружелюбным, коммуникабельным и располагающим к себе. 

2. Умение здраво мыслить и трезво оценивать ситуацию. 
Во многих организациях комьюнити-менеджеры выполняют обязанности координаторов, которые должны уметь анализировать все исходящие информационные потоки компании и решать, что/когда и как будет распространяться. Они обрабатывают фидбэк от аудитории и решают, как реагировать в той или иной ситуации. 

3. Склонность к эмпатии. 
Для качественного вовлечения пользователей в общение с брендом комьюнити-менеджеру необходимо разбираться в психотипах людей, которые формируют ядро его аудитории, а также уметь сопереживать и реагировать соответствующим образом на их эмоциональное состояние. Куратор сообщества должен обладать способностью видеть бренд глазами поклонника или потребителя, что позволит ему эффективно взаимодействовать с пользователями. 

4. Самоотверженность и преданность. 
Данная профессия – своего рода стиль жизни, а не сфера деятельности. Как правило, у таких специалистов ненормированный график работы. Когда важные события происходят в жизни компании, комьюнити-менеджер должен всегда быть рядом, готовым для взаимодействия с аудиторией. Будучи важным звеном в связи клиентов с брендом, специалист должен искренне любить свою компанию, иначе ему не передать эти эмоции ее фанатам. 

5. Наличие организаторских способностей. 
Большинство комьюнити-менеджеров занимаются одновременно несколькими бренд-сообществами и далеко не на одной платформе. Они отслеживают обратную связь с пользователями и затем доносят эту информацию заказчику, работодателю, начальнику. Таким образом, им попросту необходимо структурировать всю информацию. 

6. Гибкость и легкообучаемость. 
Специалист сферы комьюнити должен уметь легко перестраиваться в зависимости от изменений в стратегии компании и существующих тенденций, инструментария на рынке. 

7. Дипломатические качества. 
В соцпространстве люди открыто выражают свои эмоции, которые зачастую далеки от позитива. Профессиональный комьюнити-менеджер должен уметь выявлять и нивелировать негатив/троллинг, отстаивать репутацию компании и привлекать новых людей на сторону бренда. 

8. Умение работать с аналитическими данными. 
Для оценки качества функционирования бренд-сообщества комьюнити-менеджеру необходимо уметь работать со статистикой и анализировать, обрабатывать ее. 

Функциональные обязанности куратора бренд-сообщества 

Основная задача комьюнити-менеджера – построение и управление соцсообществом компании, расширение круга ее преданных поклонников и лояльной аудитории. Чем больше разрастается сообщество, тем больше увеличивается необходимость контроля контента: различных комментариев, новых постов, обсуждений, соцопросов и т.д. Однако это далеко не все, среди стратегических обязанностей данного специалиста можно выделить следующие: 



В тактической зоне ответственности комьюнити-менеджера находятся такие задачи: 

• направление диалога с аудиторией в нужный вектор; 
• нейтрализация и нивелирование негатива/троллинга со стороны членов сообщества; 
• повышение активности участников группы, подписчиков страницы; 
• выявление, привлечение и воспитание агентов влияния, адвокатов, послов бренда в соцпространстве; 
• увеличение количества возвратившихся членов паблика; 
• организация и проведение различных мероприятий и ивентов внутри бренд-сообщества; 
• создание клиентской службы поддержки на соцплатформах. 
• оценка эффективности работы бренд-сообщества. 

В заключение 

Современный рынок активно нуждается как в универсальных SMM-специалистах, так и в узкопрофильных экспертах. Потребность в высокопрофессиональных кадрах будет только расти. 

На сегодняшний день спрос на комьюнити-менеджеров повышается, как и увеличиваются требования к ним. Они играют решающую роль в продвижении бренда в социальном пространстве и соответственно должны обладать большим набором различных качеств и умений. 

А вы продвигаете свой бренд в социальных медиа? Какие платформы для этого используете? Кто занимается вашими бренд-сообществами? Какой комьюнити-менеджер работает с вами? Мы будем рады, если вы поделитесь с нами в комментариях ниже.